EVALUATION QUALITE

La loi N°2002-2 du 2 janvier 2002 prévoit dans son orientation n°3 la mise en place dans chaque établissement d’une démarche d’évaluation interne. Chaque prestation fournie sera évaluée sur la base de recommandations de bonnes pratiques. Le terme de ‘’bonne’’ a depuis disparu du site de l’Agence Nationale de l’Évaluation des Établissements et Services Sociaux et Médicaux Sociaux (ANESMS)[1] afin d’en limiter l’aspect moral. L’établissement communiquera tous les cinq ans, le résultat de cette auto-évaluation aux autorités compétentes.

La démarche Qualité a débuté dans l’établissement le 28 novembre 2007 par une formation initiale de l’ensemble des professionnels. Une évaluation externe suivra cette évaluation interne, réalisée par un auditeur externe à la structure. Ces deux types d’évaluation permettront une amélioration continue des prestations.

L’organisation de la démarche qualité s’est appuyée sur la mise en place d’un Comité de Direction et d’un Comité de pilotage. Le Comité de Direction est  composé de la Directrice, de l’Adjoint de Direction, et du Chef de Service. Le Comité de Pilotage comprend six salariés représentant la pluridisciplinarité des équipes (éducateur, auxiliaire de puériculture, secrétaire, agent de service, TISF).

Parallèlement à ces deux comités un éducateur a été nommé référent Qualité avec une demi-journée par semaine libérée à cet effet. Il est le garant de la bonne réalisation de l’auto-évaluation, personne ressource et assure le suivi de l’avancée des travaux.

Ces deux instances et le référent qualité ont participé à une formation initiale au management par la qualité et ont développé un référentiel spécifique à la MECS.

Petit historique de la démarche qualité :   

L’évaluation interne a amené l’équipe à se pencher sur l’évolution des prises en charge proposées par l’Abri Languedocien. Il s’agit d’évaluer la qualité des prestations dans le but d’améliorer la qualité de l’accompagnement global des adolescentes et des enfants. Cette démarche interroge aussi les liens avec les partenaires institutionnels et associatifs et invite à envisager des orientations nouvelles.

La Loi 2007-293 du 5 mars 2007 Réformant la Protection de l’Enfance et le Schéma Départemental de l’Enfance et de la Famille 2008/2012 sont pris en considération dans cette démarche et invitent à envisager une plus grande diversité dans les prestations.

Méthode d’évaluation :

La référence est l’énoncé d’une attente ou d’une exigence. Elle correspond à l’objet de la mesure et revêt un caractère opposable.

Le critère est l’énoncé d’un moyen ou d’un élément plus précis permettant de mesurer objectivement le niveau de satisfaction à la référence correspondante. L’addition des critères permet d’apprécier pleinement la référence. Le critère est proposé et ne revêt pas de caractère opposable.

Le référentiel est constitué de trois chapitres, chacun comprenant quatre thèmes :

·         USAGERS :

- Mettre en œuvre les valeurs de l’association

- Respecter les droits des usagers

- Préparer et suivre le parcours de l’usager

- Mettre en œuvre le projet personnalisé et le dossier de l’usager

·         ETABLISSEMENT

- S’appuyer sur un projet d’établissement pour agir

- Articuler les relations avec les partenaires institutionnels et l’environnement

- Mettre en œuvre un management assurant la cohérence institutionnelle

- Structurer et conduire la gestion des ressources humaines

·         RESSOURCES

- Développer l’évaluation et l’amélioration par la qualité

- Mettre en œuvre l’organisation et le fonctionnement collectif

- Gérer les ressources matérielles et financières

- Assurer la sécurité des personnes

Pour traiter l’ensemble des critères et références, trois groupes d’auto-évaluation ont été mis en place sur la base d’un appel à candidature. Ces groupes étaient constitués de 5 à 6 personnes dont un coordinateur, ils avaient pour mission de :

• Mesurer l’écart entre les exigences du référentiel et les pratiques ou procédures en vigueur dans l’établissement

• Rassembler les éléments preuves

• Synthétiser les réponses concernant les thèmes de travail

• Formuler des propositions d’améliorations.

En fonction des thèmes, les groupes pouvaient s’adjoindre des compétences externes.

A chaque critère le groupe devait donner une cotation :

1. absence de pratique conforme au critère

2. pratique conforme au critère

3. pratique conforme et formalisée

4. pratique conforme formalisée et mesurée

Il est à noter que cette démarche a mobilisé et dynamisé le travail d’équipe et permis un rapprochement de l’ensemble des professionnels. La méthode a permis à la fois de souligner les points forts et les points perfectibles, donc de valoriser l’existant et de fédérer autour de changements nécessaires à mettre en œuvre.

Quelques résultats :

Il en est ressorti 152 mesures d’amélioration à mettre en œuvre dans les 5 années à venir.

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